Mit Kundenzentrierung neu durchstarten

„Digitalisierung kann nicht von außen aufgedrückt werden. Sie braucht eine unternehmermische Vision mit fachlicher, technischer und organisatorischer Zielsetzung“, weiß Bettina Vier, die als Top-Profi gilt, wenn es um digitalen Wandel geht. „Dann entwickelt sich die digitale Dynamik von innen heraus und entfaltet sich wie ein Spinnennetz über das gesamte Unternehmen hinweg.“ Dies gelte auch für die Kundenzentrierung, also den strategischen Aufbau und die Pflege einer Beziehung zum Kunden. „Nahezu jeder Bereich eines Unternehmens muss sich die Frage stellen, wer sein Kunde ist und wie er sich noch stärker am Kunden ausrichten kann“, so die Expertin. Die Kundenzentrierung bedeutet nicht nur kundengerechte Produkte zu entwickeln. Das Unternehmen muss auch verstehen, wie das Produkt eingesetzt wird und welche Zusatzprodukte und Services für den Kunden hierbei wichtig sein könnten. „Erst, wenn verstanden wird, was den Kunden beschäftigt, können Lösungen geschaffen werden, die dem Kunden Erleichterung bringen. Idealerweise entdecken die Experten beim Kunden Verbesserungspotenziale, die dieser selbst noch nicht erkannt hat“, betont Interim Managerin Bettina Vier, die seit vielen Jahren branchenübergreifend als freiberufliche Digitalisierungs- und Veränderungsexpertin in Unternehmen geholt wird.

Darüber, mit welchen digitalen Unterstützungen, Services und Produktentwicklungen die Beziehung zum Kunden verbessert werden kann, entscheiden laut Bettina Vier die Qualität der gesammelten Daten über Kunden sowie die digitalen Prozesse im Unternehmen und die digitalen Prozesse in der Kundeninteraktion. Am Anfang der Kundenzentrierung und Datensammlung stehe die Planung: „Wie soll die Kundenbeziehung in drei Jahren aussehen? Welche Daten müssen wie gesammelt und ausgewertet werden? Welche Prozesse müssen digitalisiert werden? Reichen die vorhandenen Systeme, wenn sie effizienter genutzt werden, oder müssen neue angeschafft werden? Wie können moderne Technologien wie Smart Systems, KI, Augmented Reality eingesetzt werden? Vielleicht macht es Sinn, zunächst mit einem einfachen, günstigen System oder Prototypen erste Erfahrungen zu sammeln.“ Dabei könne und müsse eine Digitalstrategie nicht von Anfang an perfekt sein. „Sie muss sich agil weiterentwickeln und Fehler sowie ein Ausprobieren zulassen“, macht die Fachfrau deutlich. Die Kundenzentrierung und bereichsübergreifende Digitalisierung selbst sei Chefsache: „Um Kunden glücklich zu machen, müssen Führungskräfte auf den Ebenen Digitalisierung, Organisation und Change zusammenarbeiten und reines Bereichsdenken überwinden!“

In „Digital Insights – Digitalisierung: 7 Sichtweisen aus der Praxis“ berichten sieben erfolgreiche Interim Manager direkt aus der Praxis. Sie beleuchten Megatrends und technische Innovationen, sprechen unternehmerische, prozessuale, ethische, gesellschaftliche und globale Fragen genauso an wie das Verhältnis von Führungskräften und Mitarbeitern. Die sieben Autoren kommen aus unterschiedlichen Branchen und Fachbereichen und tragen in „Digital Insights“ ihr gesamtes Fachwissen zusammen, machen es nutzbar für kleine und mittlere Betriebe. Das Buch versteht sich als Praxisleitfaden, vermittelt wertvolle Denkanstöße genauso wie handfeste Tipps. Der Wert des Werkes liegt in der interdisziplinären Zusammensetzung des Autorenkreises und in der leicht verständlichen Vermittlung der Botschaften. Das Buch ist kein technologisches Kauderwelsch, sondern bietet konkrete Unterstützung für die ersten Schritte im Unternehmen.

Die Autoren Elmar M. Gorich (Business 2030: die Geschäftsmodelle der Zukunft), Mathias Hess (Von IT bis Change Management – der menschliche Faktor der Digitalisierung), Matthias Koppe (Digitalisierung ist Vernetzung), Eberhard Müller (Wettbewerbsfähig durch kundenfokussierte Mehrwertsysteme), Uwe Seidel (Alles andere als Standard: Digitalisierung braucht eine klare Strategie), Bettina Vier (Jongleur-Arbeit: Kundenzentrierung in der B2B-Beziehung) und Ludger Wiedemeier (Governance und Transformation) reden Klartext und zeichnen ein realistisches Bild von den Chancen und Möglichkeiten, aber auch von den Herausforderungen und Risiken. Sie gewähren Einblicke aus der harten Praxis dutzender Projekte in mittelständischen Unternehmen und internationalen Konzernen und betrachten das Thema Digitalisierung aus ganz unterschiedlichen Blickwinkeln. Alle Autoren sind Mitglied der „Arbeitsgruppe Digitalisierung und Industrie 4.0“ der Dachgesellschaft Deutsches Interim Management (DDIM) und zählen in ihrem jeweiligen Fachgebiet zu den anerkanntesten Experten ihres Fachs.

„Digital Insights – Digitalisierung: 7 Sichtweisen aus der Praxis“ ist im Best Practice Verlag erschienen und kostet 39,90 Euro. Weitere Informationen zum Buch, zum Verlag, zu den Themen digitale Agenda und digitale Transformation sowie über die Autoren gibt es unter https://bestpractice-media.de/digital-insights-digitalisierung-7-sichtweisen-aus-der-praxis.

Hintergrund „Digital Insights“

Sieben Interim Manager gewähren Einblicke aus der harten Praxis dutzender Projekte in mittelständischen Unternehmen und internationalen Konzernen und betrachten das Thema Digitalisierung aus ganz unterschiedlichen Blickwinkeln. Sie erklären einen Megatrend und machen deutlich, was dieser für Unternehmen, Anwender und Verbraucher bedeutet. Sie zeichnen ein realistisches Bild über die Folgen, sind optimistisch, aber auch kritisch. Im Fokus haben sie die unternehmerischen Themen und die Potenziale für die Wirtschaft. Sie erklären, ordnen ein und gewähren einen ehrlichen Blick hinter die Kulissen – branchenübergreifend, praxisrelevant und interdisziplinär.

Sie sagen, was wirklich wichtig ist, wenn sich Unternehmen auf den steinigen Weg hin zu digitalen Prozessen und Lieferketten machen. Sie berichten, wo viele Unternehmen heute stehen und welche technologischen Umwälzungen ihnen noch bevorstehen. Sie betrachten die Unternehmensführung, die Mitarbeiter und die Gesellschaft, denn jeder wird in irgendeiner Form von der digitalen Transformation eingeholt werden. Umso wichtiger ist, diese richtig zu gestalten, die Menschen mitzunehmen und die gesellschaftlichen Folgen zu betrachten. Wie der digitale Wandel in Unternehmen gelingen und gewinnbringend genutzt werden kann, schildern die sieben Autoren facettenreich und verständlich.

Wer die digitale Transformation nicht nur verstehen, sondern gestalten möchte, muss dieses Buch gelesen haben.

Das Buch richtet sich an Entscheider in der Wirtschaft, an Geschäftsführer, Manager und Projektverantwortliche, die digitale Prozesse in Unternehmen umsetzen möchten, um sich so auch langfristig einen Spitzenplatz in ihrer jeweiligen Branche zu sichern. Die Autoren sind allesamt Interim Manager und begegnen damit dem Leser auf Augenhöhe. Sie kennen die Praxis, kommen aus der Industrie, der Produktion und Fertigung, der IT und dem Handel. Sie vereinen volks- und betriebswirtschaftliches Wissen, technologisches Know-how, Kenntnisse aus der Informations- und Datentechnik, dem Marketing, dem Vertrieb, dem Einkauf, dem Supply Chain Management, dem Change-Management, der Logistik, der Prozessoptimierung und dem Projektmanagement sowie die großen strategischen Fragen, die sich verantwortungsbewusste Geschäftsführer und CEOs stellen müssen, wenn sie Millionen Euro in Zukunftsprojekte investieren.

Wer „Digital Insights – Digitalisierung: 7 Sichtweisen aus der Praxis“ gelesen hat, versteht, dass es bei weitem nicht reicht, einzelne Prozesse zu betrachten und digitale Inseln zu schaffen. Digitalisierung verändert ganze Geschäftsmodelle und Unternehmen, Produkte und die Arbeitswelt. Wer erkennt, was es bedeutet, wenn Maschinen des einen Unternehmens mit den Maschinen eines anderen Unternehmens autonom kommunizieren und komplexe Wertschöpfungsketten zwischen Lieferanten, Entwicklung, Fertigungs- und Verwaltungsprozessen, der Logistik, dem Vertrieb und dem Kunden selbstständig steuern, der bekommt eine Ahnung davon, was Digitalisierung wirklich bedeutet. Dabei wird klar, dass Industrie 4.0, Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Robotisierung nur Trendbegriffe sind – solange, bis sie im eigenen Unternehmensalltag ankommen. Wenn alles mit allem in Verbindung steht, Unternehmensgrenzen verschwinden und selbstdefinierte Standards nicht mehr ausreichen, dann leben wir in einer digitalen Welt – mit allen Konsequenzen. Darum geht es in diesem Buch. Es soll helfen, Digitalisierung ganzheitlich zu begreifen und die richtigen Weichen für das eigene Unternehmen zu stellen. Es beginnt mit den richtigen Entscheidungen, die es jetzt für die digitale Zukunft zu treffen gilt.

Hintergrund Bettina Vier

Bettina Vier ist Interim Managerin für digitale Transformation, Change-Management und Strategieentwicklung für Digitalisierung. Sie ist davon überzeugt: Digitale Transformation muss bewusst, strukturiert und kreativ angegangen werden. Mit „Faktor Vier" hat sie ihren Namen zum Programm gemacht. Um die digitale Transformation voranzutreiben und im Unternehmen als regelmäßigen Prozess zu implementieren, arbeitet sie auf der Basis aller vier Säulen der digitalen Transformation: Entwicklung der Digitalstrategie, effiziente Nutzung von Daten und Systemen, Change-Management (Veränderungsmanagement) und operative Umsetzung. Kundenzentrierung, effektive Zusammenarbeit der Bereiche und Nachhaltigkeit sind für sie wichtige Rahmenbedingungen.