Fairer Handel mit einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden

Nachhaltigkeit bei der Produktion und dem Vertrieb von Lebensmitteln und Handwerksprodukten sind für die GEPA mbH nicht nur ein zeitgemäßer Trend. Vielmehr ist es die Mission des Wuppertaler Unternehmens – und das seit mehr als 45 Jahren. Die GEPA mbH vertreibt ausgewählte Lebensmittel, wie zum Beispiel Kaffee, Süßwaren, Honig, Nüsse, Reis und Wein sowie Handwerksprodukte wie Korbwaren, Textilien und Kerzen, wobei der faire Umgang mit den Produzenten klar im Vordergrund steht. So arbeitet die GEPA bevorzugt mit Kleinbauerngenossenschaften und Handwerksorganisationen im Globalen Süden zusammen und übernimmt durch faire Preisstrategien, Beratung und langfristige Handelsbeziehungen eine wichtige soziale Verantwortung. Aber auch das Engagement in Deutschland ist der GEPA wichtig: Weltläden und nachhaltig-agierende Einzelhändler fungieren als Partner. Das gemeinsame Ziel ist es, das Konsumverhalten und die Strukturen des Welthandels zu verändern.

Die Situation: Silodenken und kein CRM

Mit seinen über 170 Mitarbeitern und einem Umsatz von mehr als 80 Millionen Euro (2019) ist die GEPA mbH aber auch ein Unternehmen, das wirtschaftlich und strukturiert arbeiten muss. Das geht nur auf der Basis einer entsprechenden IT-Infrastruktur, die über die Jahre gewachsen ist. Das Problem: Immer wieder wurden neue und sehr sinnvolle Werkzeuge eingeführt, die die wachsenden Bedürfnisse eine Zeit lang gut abdeckten. Nach und nach entstand so aber ein Flickenteppich an Lösungen, der ein siloartiges Denken und Arbeiten beförderte.

Konkret sah die Situation bei der GEPA so aus: Die vier verschiedenen Kundenserviceteams, die jeweils für eine der vier Vertriebslinien verantwortlich sind, verwalteten ihre Kundenbeziehungen, Vertriebsaktionen und alle damit zusammenhängen Daten nur teamintern. Zudem arbeiteten die Bereiche Sales, Service und Marketing ebenfalls jeweils autonom. Es gab keine übergreifende Datenplattform und keine umfassende Sicht auf die Kunden. So passierte es, dass Kunden mehrere Ansprechpartner bei der GEPA hatten, weil sie Produkte aus mehreren Vertriebslinien vertrieben. Papierbasierte Prozesse führten darüber hinaus zu Brüchen im Ablauf, die fehlende Telefonintegration zu unnötigen Aufwänden.

„Digitale Transformation heißt für uns, die Betriebsprozesse zu vereinfachen, zu vereinheitlichen und damit zu optimieren und dies alles auf der Basis einer integrierten IT-Infrastruktur umzusetzen“, fasst Joachim Hubinger, IT-Leiter bei der GEPA, die Anforderungen zusammen. „Damit das Geschäft weiter wachsen kann, brauchen wir eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden. Nur so lassen sich alle Kundeninteraktionen im Marketing-, Vertriebs- und Servicebereich sinnvoll aufeinander abstimmen.“

Eine Cloud-Infrastruktur für mehr Flexibilität

Dass die GEPA für das anstehende Projekt die Unterstützung eines erfahrenen IT-Dienstleisters brauchen würde, war schnell klar. Denn es ging ja nicht nur um die Einführung einer einzelnen neuen Lösung, sondern um die Implementierung eines umfassenden Digitalisierungs-Konzeptes. „Die Experten von Sycor überzeugten von der ersten Präsentation an mit ihrem umfassenden Know-how, ihrer Projekterfahrung und ihrer Fähigkeit, auf unsere ganz speziellen Wünsche einzugehen“, erinnert sich Joachim Hubinger. „Wir brauchten keine fertige Software-Suite, die man einfach überstülpt. Wir brauchten eine maßgeschneiderte, mittelständische Lösung, die unser vorhandenes ERP-System integriert.“

In enger Zusammenarbeit zwischen den Projektteams der GEPA und der Sycor entstand ein schlüssiges, individuelles Konzept. Als ERP-System nutzte die GEPA bereits das branchenspezifische AX2012, welches zur Microsoft-Dynamics-Familie gehört. „Die Erweiterung auf Microsoft Dynamics 365 bot sich aus vielerlei Hinsicht an“, erläutert Michael Baerhausen, Senior CE Consultant und Projektverantwortlicher bei Sycor. „Eine Cloud-Infrastruktur bringt als übergreifende Daten- und Anwendungsplattform genau die Integration und Flexibilität, die die GEPA braucht. Zugleich erweitert D365 die Infrastruktur um die bisher fehlenden CRM-Funktionalitäten.“

Besondere Herausforderungen: von Agilität bis Pandemie

Microsoft Dynamics 365 (D365) ist ein Cloud-Dienst, dessen zahlreiche Anwendungen individuell zusammengestellt und nach Bedarf skaliert werden können. D365 ist vollständig mit Microsoft Office 365 integriert, bietet die Möglichkeit, verschiedene Endgeräte zu nutzen, und fungiert als unternehmensweite, sichere Datenplattform. Nachdem die Cloud-Infrastruktur eingerichtet war, implementierten die Sycor-Consultants die benötigten D365-Module: Sales, Customer Service und Marketing. Damit ist zugleich die Integration mit den Office-Anwendungen, inklusive Exchange und Teams, für die etwa 100 User hergestellt. Weitere Komponenten der Microsoft Power Plattform können genutzt werden.

Weiterer Bestandteil des Projektes war die Anbindung einiger bestehender Systeme: So wurden das bestehende ERP-System AX2012 und die Entscheidungsfindungsplattform Board mit Hilfe einer SQL-Systemschnittstelle von KingswaySoft angebunden. Die DHL-Retourenschnittstelle wurde ebenso integriert wie die Telefonanlage und die Onlineshop-Software Magento.

Die Implementierungsphase hielt dabei einige besondere Herausforderungen bereit. Gerade der Handel war von den Auswirkungen der weltweiten Corona-Pandemie stark betroffen, was zeitweise zu Kurzarbeit bei der GEPA führte. Das gesamte Change Management musste auf diese spezielle Situation angepasst und entsprechend detaillierter geplant werden. „Es war für uns auch das erste Projekt, welches wir mit Hilfe agiler Methoden durchgeführt haben“, erzählt Joachim Hubinger. „Das war anfangs eine große Umstellung, hat sich aber schnell bezahlt gemacht. Unsere Projektpartner von Sycor haben uns dabei geduldig und zielführend unterstützt.“

Die digitale Transformation nimmt Fahrt auf

Innerhalb weniger Monate gingen nacheinander die verschiedenen Dynamics-Module live. Mehrere Kernprozesse, insbesondere die Besuchsplanung und -dokumentation, die mobile Auftragserfassung, der Kundenservice samt Reklamation, die Veranstaltungsplanung sowie das E-Mail-Marketing, finden nun auf der Basis der Cloud-Infrastruktur statt. Die Daten aus allen Bereichen fließen zusammen und ergeben eine umfassendere Sicht auf die Kunden. Ein wichtiger Schritt für die Kundenansprache und -betreuung bei der GEPA: Dass nun ERP und CRM sowie alle Daten so eng verzahnt sind, führt dazu, dass die Kunden personalisierter und zugleich vielseitiger angesprochen werden können.

„Als das Projekt startete, waren wir etwas skeptisch, ob dies alles in einem vertretbaren Zeitrahmen zu stemmen wäre“, sagt Joachim Hubinger. „Die Zusammenarbeit mit Sycor war von Beginn an sehr vertrauensvoll und professionell, so dass wir die Lösung innerhalb kurzer Zeit einführen konnten. Die digitale Transformation wird uns natürlich weiter beschäftigen, doch nun stehen wir auf einer perfekten Basis.“

Über das Projekt

Projekt & Leistungen:   

• Implementierung einer Cloud-Infrastruktur
• Implementierung von Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service und Marketing
• Anbindung verschiedener Legacy-Systeme, wie zum Beispiel AX2012, Board, Magento, Telefonanlage
• Strategieberatung, Projektkonzept, Implementierung, Projektsteuerung, Change Management
• Umsetzung durch agile Projektmethoden