UX – immer nah am Kunden

•  Bei User Experience stehen Endkunde, Planer und Installateur im Mittelpunkt
•  Kontinuierlicher Dialog für bessere Produkte
•  UX ist ein laufender Prozess, der niemals endet

Nach der Norm DIN EN ISO 9241 ist die offizielle deutsche Übersetzung des Begriffs UX (User Experience) das „Benutzererlebnis“. Und da beginnt für die UX-Experten bei Bosch Thermotechnik schon die spannende Aufgabe. Denn eigentlich planen sie immer für mindestens zwei Nutzer, für den Fachkunden und für den Endkunden einer Heizungs-, Klima- oder Warmwasserlösung. Im ExpertTalk User Experience haben die Experten die Bedeutung von UX am Beispiel von drei Produktsegmenten bei Bosch Thermotechnik erklärt.

DEN einen Nutzer gibt es eigentlich gar nicht
Alexander Uhl ist Director User Experience & Market Intelligence bei Bosch. Er erläutert im Vortrag die generelle Herangehensweise bei UX-Prozessen. Dabei ist der genaue Blick in die Lebenswelt der Zielgruppe sehr wichtig. Die einzelnen Nutzer können dabei sehr unterschiedlich sein. Nur wer diese Nutzer genau identifiziert hat, kann Lösungen anbieten, die echte Mehrwerte generieren. Dabei ist der Seitenwechsel und damit die Sicht aus der Perspektive des Nutzers entscheidend: Die Antworten, die Entwickler und Designer dann liefern, werden durch Befragungen, Workshops, Experimenten und Prototypen mit den Kunden getestet. Dabei wird überprüft, ob und wie Produkte und Services ein Nutzenversprechen oder eine Begehrlichkeit bestmöglich erfüllen können.

Die Wärmepumpe als ganzheitliche Lösung
Jakub Kytka ist internationaler Produkt Manager für Wärmepumpen bei Bosch. Für ihn ist das Feedback des Fachkunden bei der Neuentwicklung von Wärmepumpen ein entscheidender Faktor. Dabei geht es nicht nur um das Design oder die Funktionalität der Wärmepumpe selbst. Wichtig ist die ganzheitliche Lösung, die sich zum Beispiel an modernen, energieeffizienten Häusern und den entsprechend begrenzten Platzverhältnissen in Abstellräumen, orientiert. Die Integrations- und die Anpassungsfähigkeit von Lösungen stehen im Fokus und werden in Konzeptskizzen, in Hands-on-Prozessen und Tests an Mustern weiterentwickelt. Dabei sind technische Grenzen, Normen, Anschlussmöglichkeiten und für den Endkunden ein ansprechendes Design wichtige Stellgrößen. Die Fachzielgruppen legen auch bei Wärmepumpen großen Wert auf Zugänglichkeit und einfache Anschlüsse der Bauteile und der Hydraulik. HMI-Komponenten (HMI = Human-Machine-Interface, Benutzerschnittstelle) müssen intuitiv bedienbar sein. Dabei muss dem Installateur seine Aufgabe einfach und schnell von der Hand gehen.

Lüften im Puppenhaus
Den ganzen Tag die Fenster gekippt lassen, damit frische Luft hereinkommt, führt zu hohen Energiekosten, da permanent kalte Luft erwärmt werden muss. Die Frage, welchen Nutzen mechanische Wohnungslüftung hat, beantwortet Susanne Stockhammer. Erst einmal geht es um Luftqualität, Hygiene, Erhaltung der Substanz und Schutz vor Schimmel. Um diese Ergebnisse im Sinne des Kunden zu erreichen, startet der UX-Prozess von Susanne Stockhammer in einem Puppenhaus. Dort wird geklärt, wie die Installation einer Wohnungslüftung überhaupt aussehen könnte. In verschiedenen Sessions werden Fragen beantwortet: Ist das Lüftungssystem eine „Stand alone“ Lösung? Wie passt es zum Heizsystem? Passen Komponenten durch die Dachbodenluke? Sind diese Fragen beantwortet, geht es in Workshops mit Installateuren und Dummy-Modellen weiter. Ein einfacher Einbau und intuitives Handling, möglichst ohne scharfe Ecken und Kanten, sind für den Installateur wichtig. Für die Fachzielgruppe muss die technische Lösung, zum Beispiel bei der Kabelführung, nicht zwingend hochentwickelt, aber vielmehr schnell und leicht zu handhaben sein.

Testen, testen, testen – wie UX digitale Lösungen beeinflusst
Gerade bei digitalen Lösungen spielt UX eine entscheidende Rolle und unterliegt einem stetigen Wandel. Die Technik hinter digitalen Lösungen ändert sich laufend. Design und Anwendung müssen immer dem aktuellsten Stand Rechnung tragen um am Ende den Kunden zu begeistern und seine Bedürfnisse zu erfüllen – ein iterativer, wiederkehrender Prozess. Sarah Schmalzried ist Head of User Acquisition bei Bosch Thermotechnik und gestaltet digitale Prozesse möglichst intuitiv und nutzerorientiert. Dabei durchläuft eine Lösung, zum Beispiel eine Web-Anwendung, bis zur Marktreife vier Phasen. Beginnend mit der Planung und der Identifikation der Bedürfnisse, über die Erstellung eines Prototyps und dessen Markttests, bis hin zur Marktreife und der folgenden iterativen Optimierung. Zwischen den einzelnen Phasen stehen für eine digitale Anwendung immer wieder Tests, in Bezug auf Verständlichkeit und Nutzerfreundlichkeit der Anwendung, an. Ziel ist es zu überprüfen ob der zuvor identifizierte Bedarf bzw. das Bedürfnis erfüllt wurde oder noch Anpassungen vorgenommen werden müssen. Sobald die digitale Lösung implementiert ist werden Optimierungstools eingesetzt um sicherzustellen, dass das Ziel der Webanwendung möglichst erfolgsbringend erreicht wird. Durch Google Analytics und Kundenzufriedenheitsumfragen werden neue Erkenntnisse gewonnen, die anschließend mit A/B Tests validiert werden. Diese Prozessschleife ist in sich niemals abgeschlossen und unterliegt stetiger iterativer Optimierung um eine fortlaufende Aktualität der digitalen Lösung zu gewährleisten.