TÜV Rheinland-Werkstattmonitor 2021: Chancen für Kundenbindung nutzen

„Eine wichtige Erkenntnis des Werkstattmonitors: Dienstwagenfahrerinnen und Dienstwagenfahrer können überwiegend frei entscheiden, von welcher Werkstatt sie ihren Wagen inspizieren oder reparieren lassen“, sagt Dr. Matthias Schubert, als Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland für das weltweite Mobilitätsgeschäft verantwortlich. 75,1 Prozent der Befragten geben an, beim Reifenwechsel frei über die Werkstatt entscheiden zu können, bei Wartung und Inspektion (74,2 Prozent) sowie Verschleißreparaturen (71,1 Prozent) ist die Wahlfreiheit ähnlich hoch. Das heißt für die Werkstätten nach Einschätzung von Dr. Schubert: „Es lohnt sich, die Gruppe der Dienstwagenfahrenden gezielt anzusprechen und mit dem eigenen Service zu überzeugen.“

Loyalität bei freien Werkstätten am höchsten

Größere Unterschiede zeigen sich in der Loyalität der Kundinnen und Kunden, die TÜV Rheinland in der Online-Befragung mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) misst. Gefragt wird dabei danach, wie wahrscheinlich es ist, dass man seine Werkstatt weiterempfiehlt. Gemessen wird der NPS auf einer Skala von -100 (gar keine Weiterempfehlung) bis 100 (ausschließlich Weiterempfehlungen). Im TÜV Rheinland-Werkstattmonitor schneiden freie Werkstätten mit einem NPS von 54,4 deutlich besser ab als Markenwerkstätten (35,1) oder Werkstattketten (27,2).

Kontaktpflege: „Verpasste Chance der Kundenbindung“

Die Kontaktpflege durch die Werkstätten erfolgt dem TÜV Rheinland-Werkstattmonitor zufolge uneinheitlich. Nur knapp die Hälfte (48,1 Prozent) der Befragten gibt an, von der Werkstatt ein- oder mehrmals pro Jahr individuelle Informationen wie etwa Angebote für Zubehör oder über dienstwagenrelevante Entwicklungen zu erhalten. 46,9 Prozent erhalten überhaupt keine derartigen Informationen. „Viele Werkstätten haben nur dann Kontakt zu ihren Kundinnen und Kunden, wenn diese anrufen oder in der Werkstatt vorbeikommen – eine verpasste Chance in Sachen Kundenbindung“, so die Einschätzung von Matthias Schubert. „Da die Dienstwagenfahrerinnen und -fahrer ihre Werkstatt meist frei wählen können, sollten Werkstätten mehr in die Kundenbindung investieren.“

Langfassung und zahlreiche Grafiken zu den Ergebnissen unter presse.tuv.com bei TÜV Rheinland.