Vertragsabschlüsse im Netz: Kundenzufriedenheit mit Finanzdienstleistern
Methode und Auszeichnungen
Bei der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Jeder Panelist bewertet den oder die Anbieter, bei dem oder denen er einen Online-Vertragsabschluss getätigt hat. Gefragt wird konkret: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Finanzdienstleistern hinsichtlich der genannten Leistungsart?“Auf Basis einer fünfstufigen Antwortskala wird aus allen abgegebenen Stimmen für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, der die Grundlage bildet für Rankings je Kategorie bzw. Leistungsart. Unternehmen und Anbieter, die innerhalb ihrer Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden, erhalten die Bewertung „TOP“. Die bestbewerteten Anbieter je Kategorie erhalten die Auszeichnung „BESTER“.
Die „BESTEN“ Finanzdienstleister in 10 Kategorien/Leistungsarten
Als Kategorie schneidet mit einem Gesamtmittelwert von 2,21 am besten „Kreditkarte beantragen“ ab. Die jeweiligen Werte sind einzuordnen auf einer Skala von 1 bis 5, wobei ein Wert von 1 bedeutet, dass alle zu diesem Unternehmen/Anbieter Befragten eine uneingeschränkte Zufriedenheit mit dem Online-Vertragsabschluss in der jeweiligen Leistungsart aufweisen; ein Wert von 5 bedeutet, dass die befragten Kunden mit dem digitalen Abschluss nicht zufrieden sind. Im Folgenden sind alle 10 Kategorien und Leistungsarten mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt. Die Kategorie „Girokonto eröffnen“ ist dreifach unterteilt.
Kategorie/Leistungsart | Unternehmen | Unternehmensmittelwert
Bausparvertrag beantragen | Bausparkasse Schwäbisch Hall | 2,24
Depoteröffnung | comdirect | 2,23
Festgeldkonto eröffnen | LeasePlan Bank | 2,32
Fremdwährung bestellen | ReiseBank | 2,26
Girokonto eröffnen (bundesweite Banken) | Commerzbank | 2,31
Girokonto eröffnen (Direktbanken) | ING | 2,07
Girokonto eröffnen (regionale Banken) | Berliner Sparkasse | 2,31
Kredit beantragen | Qlick | 2,37
Kreditkarte beantragen | Hanseatic Bank | 2,07
Prepaid-Kreditkarte | BLACK&WHITE | 2,53
Sparkonto eröffnen | TARGOBANK | 2,38
Tagesgeldkonto eröffnen | abcbank | 2,16
Ebenfalls sehr gute Mittelwerte ≤ 2,25 erzielen barclaycard, Visa und MasterCard (Kreditkarte beantragen), comdirect (Girokonto eröffnen – Direktbanken; Tagesgeldkonto eröffnen), Openbank, LeasePlan Bank und ING (Tagesgeldkonto eröffnen), CapTrader (Depoteröffnung) sowie Wüstenrot Bausparkasse (Bausparvertrag beantragen).
„Wenn es um ihre eigenen Finanzgeschäfte geht, erwarten Kundinnen und Kunden von ihren Dienstleistern Unsicherheitsvermeidung und Transparenz“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „bei Online-Vertragsabschlüssen sind verständliche Anweisungen, zügige Informationsverarbeitung und reibungslose Legitimation deshalb besonders wichtig.“
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