Online-Vertragsabschlüsse bei Versicherern

Wer eine Versicherung abschließt, erhofft sich davon in der Regel eine schnelle und unkomplizierte Hilfe im Schadenfall sowie das gute Gefühl, gegen die negativen Folgen bestimmter Widrigkeiten abgesichert zu sein. Damit diese Erwartungen nicht schon im Vorfeld getrübt werden, sollten Versicherer bereits während des Vertragsabschlusses kundenorientiert handeln – das gilt analog ebenso wie online. Welche Versicherer mit ihren Online-Vertragsabschlüssen ihre Kundinnen und Kunden besonders zufriedenstellen, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „Online-Vertragsabschluss 2021“ im Segment „Versicherungen“ rund 50.600 Verbraucherurteile zu 417 Versicherern in 19 Kategorien/Leistungsarten eingeholt.

Methode und Auszeichnungen

Bei der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Jeder Panelist bewertet den oder die Anbieter, bei dem oder denen er bereits einen Online-Vertragsabschluss getätigt hat. Gefragt wird konkret: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Versicherungsunternehmen hinsichtlich der genannten Leistungsart?“Auf Basis einer fünfstufigen Antwortskala wird aus allen abgegebenen Stimmen für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, der die Grundlage bildet für Rankings je Kategorie bzw. Leistungsart. Unternehmen und Anbieter, die innerhalb ihrer Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden, erhalten die Bewertung „TOP“. Der bestbewertete Anbieter je Kategorie erhält die Auszeichnung „BESTER“.

Die „BESTEN“ Versicherer in 19 Kategorien/Leistungsarten

Als Gesamtkategorien schneiden Direktversicherer und KFZ-Versicherungen mit einem Kategorienmittelwert von 2,39 am besten ab, gefolgt von Haftpflichtversicherungen (2,41). Die Werte sind einzuordnen auf einer Skala von 1 bis 5, wobei ein Wert von 1 bedeutet, dass alle zu diesem Unternehmen/Anbieter Befragten eine uneingeschränkte Zufriedenheit mit dem Online-Vertragsabschluss in der jeweiligen Leistungsart aufweisen; ein Wert von 5 bedeutet, dass alle befragten Kunden mit dem digitalen Abschluss nicht zufrieden sind. Im Folgenden sind alle 19 Kategorien und Leistungsarten mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt:

Ebenfalls sehr gute Mittelwerte ≤ 2,20 erzielen Allianz (Reiseversicherung), ADAC (Auslandskrankenversicherung), Provinzial Versicherungsgruppe, verti und HUK-Coburg (alle drei KFZ-Versicherung), URV (Reiserücktrittversicherung), BavariaDirekt (Direktversicherer) und CosmosDirekt (Haftpflichtversicherung).

„Wer online einen Vertrag abschließen möchte, erwartet in der Regel einen relativ einfachen, komplett internetbasierten Handlungsablauf“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Versicherer sollten deshalb dafür Sorge tragen, dass ein solcher Ablauf gewährleistet ist und kein Interessent zu lange Reaktionszeiten ertragen oder doch noch auf die Telefonie ausweichen muss.“

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.

Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.

Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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