Mit präskriptiver Analytik von FICO optimiert Česká spořitelna Aufwand für Forderungsmanagement um 25 Prozent

• Česká spořitelna verringert Anrufzeiten im Forderungsmanagement um 25 Prozent, bei stabiler Portfolio-Performance in Bezug auf Saldoausgleich und eingezogenen Barmitteln.
• Während der Covid19-Pandemie verbessert die tschechische Privatkundenbank die Kundenzufriedenheit durch Vermeidung sowohl von übermäßigem Inkasso bei Low-Risk-Kunden als auch von Kreditrisiken.
• Česká spořitelna gewinnt FICO® Decisions Award 2022 für Forderungsmanagement.

Česká spořitelna, die älteste und größte Bank der Tschechischen Republik, modernisierte ihre Geschäftsprozesse und optimierte das Entscheidungsmanagement rund um die Kundenbetreuung im Frühstadium des Forderungsmanagements. Durch den Einsatz von präskriptiver Analytik von FICO gelang es, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Gesprächszeiten der Kundenbetreuer um 25 Prozent zu reduzieren.

„Da viele tschechische Haushalte auch in finanzieller Hinsicht mit den Auswirkungen der COVID-19-Pandemie zu kämpfen hatten, wollten wir unser Forderungsmanagement anpassen“, erklärt Petr Olšák, Leiter Analytik zur Kreditrisikobewertung im Privatkundengeschäft der Česká spořitelna. „Ziel war es, die operativen Kapazitäten auf relevante Kunden auszurichten, zugleich die Portfolio-Performance zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Darüber hinaus mussten personelle Ressourcen freigesetzt werden, um besondere Härtefälle zu bewältigen.“

Vor der Implementierung der FICO-Technologie hatte die Česká spořitelna ihre Kreditkunden gemäß ihrem jeweiligen Risiko eingeteilt. Ein Strategieteam spezifizierte die Gruppen zusätzlich mithilfe von Champion-Challenger-Tests. Dieser traditionelle Strategiemanagementansatz lieferte jedoch keine Erkenntnisse über die optimale Intensität im Forderungsmanagement oder den idealen Einsatz operativer Ressourcen für verschiedene Kundensegmente.

Mit präskriptiver Analytik operative Entscheidungsprobleme lösen
Die Anwendung von KI-gestützter präskriptiver Analytik im Forderungsmanagement war eine Premiere für Česká spořitelna. Die Bank nutzt FICO-Technologie zur Entscheidungsoptimierung bereits seit Jahren zur Verbesserung ihrer Strategien zur Kreditkonsolidierung und -preisgestaltung und setzte sie nun erstmals zur Lösung eines operativen Entscheidungsproblems ein.

„Die größte Herausforderung bestand darin, ein optimales Gleichgewicht zwischen operativem Aufwand, Portfolio-Performance und Kundenerfahrung zu finden“, so Olšák. „Mithilfe von FICO-Analytik konnten wir an Modellen darstellen, wie bestimmte Kundensegmente auf unterschiedliche Vorgehensweisen reagieren bzw. ob und wann sie zahlen. Dadurch konnten wir die Auswirkungen einer bestimmten Strategie auf wichtige Leistungskennzahlen wie Monatssalden, Saldoausgleich, eingezogene Mittel, operativen Aufwand und variable Kosten simulieren.“

Software ermöglicht tiefere Einblicke in Trade-offs
Der FICO® Decision Optimizer kam zum Einsatz, um Strategien für die Frühphase des Forderungsmanagements beim Portfolio ungesicherter Privatkredite zu entwickeln. Česká spořitelna verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie das übermäßige Eintreiben von Forderungen bei Kunden mit geringem Risiko vermeidet und gleichzeitig proaktiv Kreditrisiken adressiert.

Das Optimierungsprojekt sollte vor allem auch Erkenntnisse zu den Trade-offs möglicher Verfahren liefern. So testete die Bank, wie sich Strategien, die entweder am Monatsende oder am Zyklusende ansetzten, auswirken. Indem sich das Forderungsmanagementteam auf ein bestimmtes Ziel fokussierte – etwa die Verbesserung des Saldoausgleichs – und andere Maßnahmen hintenanstellte – gelang es, Trade-offs besser zu verstehen und den optimalen Zeitpunkt zu wählen, um im Sinne des Saldoausgleichs zu handeln. So kann Česká spořitelna mit jedem Kunden im Forderungsmanagement optimal umgehen und entscheiden, wann und über welchen Kommunikationskanal überfällige Kunden am besten kontaktiert werden. Umgesetzt wurde das gesamte Projekt einschließlich aller Modellierungen vom hauseigenen Retail Credit Risk Analytics Team der Česká spořitelna – ohne zusätzlich erforderliche IT-Ressourcen und mit nur minimalem Coaching durch FICO.

FICO soll in weiteren Banken der Erste Group für Optimierung sorgen
Für die Česká spořitelna kam das erfolgreiche Optimierungsprojekt zum richtigen Zeitpunkt. Mit der neuen Strategie kann die Bank den operativen Aufwand um 25 Prozent reduzieren (gemessen in Anrufminuten eines Mitarbeiters im Forderungsmanagement), während der Saldoausgleich stabil bleibt und Rückzahlungen angepasst werden. Dadurch werden erhebliche Ressourcen für andere Produkte und für komplexe Beratung freigesetzt, insbesondere für Gespräche mit Kunden, die besonders von der Pandemie betroffen sind. Die Bank und ihre Muttergesellschaft Erste Group planen nun, die Methodik und den Rahmen auf weitere Produkte und Regionen auszuweiten.

„Die Erste Group hat vom Einsatz des FICO Decision Optimizer enorm profitiert“, betont Petr Kapoun, Risikoberater der Erste Bank Group. „Das betrifft nicht nur die Česká spořitelna, sondern auch unsere Banken in der Slowakei, Ungarn und Rumänien. Geplant ist, die Technologie zur Entscheidungsoptimierung von FICO koordiniert von der Erste Bank Group künftig für die lokale Entwicklung von Komponentenmodellen einzusetzen und den Wissensaustausch sowie die Modelle zur Entscheidungsoptimierung in der gesamten Gruppe zu nutzen.“

„Die Pandemie hat gezeigt, wie wichtig es ist, Ressourcen effektiv einzusetzen“, so Nikhil Behl, Chief Marketing Officer bei FICO. „Was die Česká spořitelna mit der Überprüfung ihres Ansatzes für die Frühphase beim Forderungsmanagement erreicht hat, zeigt die hervorragenden Möglichkeiten von Analytik- und Optimierungssoftware deutlich: Die Bank kann Zahlungserinnerungen für Kunden mit geringem Risiko automatisieren. Hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen so Zeit für wichtigere Aufgaben.“

Auszeichnung für Česká spořitelna
Für seine Leistungen erhielt Česká den FICO® Decisions Award für Forderungsmanagement 2022.

„Ich habe selbst schon Optimierungsprojekte durchgeführt und kenne die Herausforderungen bei der Untersuchung granularer Daten in Aktions-/Reaktionsmodellen“, so Paul Deall, Leiter des Bereichs Risiko, Hypotheken bei Westpac und einer der Juroren der FICO Decisions Awards. „Die Česká hat großartige Ergebnisse erzielt. Der operative Aufwand nahm ab und die Kundenzufriedenheit zu, obwohl die Pandemie zuschlug und Kreditaufschübe notwendig wurden.“

Über Česká spořitelna
Die Česká spořitelna ist die Bank mit der längsten Tradition auf dem tschechischen Markt. Sie ist seit 193 Jahren eine der tragenden Säulen des tschechischen Bankensystems. Derzeit erbringt die Bank Dienstleistungen für 4,6 Millionen Kunden. Seit dem Jahr 2000 ist die Česká spořitelna Teil der Erste Group Bank, einer multinationalen Finanzgruppe. Die Česká spořitelna ist eine moderne Bank, die sich auf Privatkunden, kleine und mittlere Unternehmen, Großunternehmen und Kommunen konzentriert. Dank des größten Netzes an Filialen sowie Geld- und Zahlungsautomaten ist die Česká spořitelna aus Sicht der Privatkunden die am besten zugängliche Bank auf dem heimischen Markt. Sie ist führend im Markt für Hypotheken- und -, Verbraucherkredite, einschließlich Kreditkarten und Überziehungskredite, sowie bei Gesamteinlagen. Außerdem ist die Bank führend im Vertrieb von Investmentfonds und in der Vermittlung von Lebensversicherungen.

Über die FICO® Decisions Awards
Mit den FICO Decisions Awards werden Unternehmen ausgezeichnet, die mit FICO-Lösungen bemerkenswerte Erfolge erzielen. Ein Gremium unabhängiger Juroren mit umfassender Branchenkenntnis bewertet die Nominierungen auf der Grundlage messbarer Verbesserungen bei Schlüsselkennzahlen, des nachgewiesenen Einsatzes von Best Practices, des Umfangs, der Tiefe und der Breite des Projekts sowie des innovativen Einsatzes von Technologien. Die Jurymitglieder des Jahres 2022 sind:

• Sidhartha Dash, Forschungsdirektor bei Chartis
• Paul Deall, Leiter des Bereichs Risiko, Hypotheken bei Westpac (früherer Preisträger)
• Senthil Erulappan, Direktor, Produktentwicklung für Handel, Risiko und Inkasso bei FIS
• Armando Junior, General Manager, Risiko und Compliance bei Dock (früherer Preisträger)
• Sheila Leverone, Leiterin des Bereichs Marketing bei eDriving (frühere Preisträgerin)
• Sibulelo Ncamani, Leiterin für operationelle Risiken und Governance bei der Absa Bank (früherer Preisträger)
• Graham Rand, Betriebsforscher und Herausgeber von Impact
• Dinesh Suresh, Leiter des Bereichs Digital Builds for Consumer Secured Lending bei der OCBC Bank (früherer Preisträger)

Die Gewinner der FICO Decisions Awards werden auf der FICO® World 2022, der Decisions Conference, im Mai 2022 in Orlando, Florida, vorgestellt.