Gesteigerter Patientenservice durch Standortvernetzung und bessere Erreichbarkeit

In der Augenärztlichen Gemeinschaftspraxis Dr. Zink werden Patienten mit konservativer Augenheilkunde sowie operativ behandelt. Neben dem Hauptstandort in Straubing betreiben Dr. Hans Zink und Dr. Thomas Zink eine zweite Praxis in Plattling. Das Team setzt auf hochmoderner Ausstattung und legt Wert auf eine individuelle und persönliche Arzt-Patienten-Beziehung.

Das Problem

Die Gesellschaft wird älter, gleichzeitig schreitet der Ärztemangel gerade in ländlichen Regionen immer weiter fort. Patienten müssen daher besonders bei Fachärzten mit langen Wartezeiten rechnen. Zudem wird es immer schwieriger, Arztpraxen telefonisch zu erreichen, um Termine zu vereinbaren oder eine Frage zu stellen. “Wir hatten früher öfter Beschwerden, dass wir auch während unserer Sprechzeiten telefonisch nicht erreichbar seien”, erinnert sich Dr. Thomas Zink. Neben der Behandlung der Patienten und den Gesprächen vor Ort auch das Telefon zu bedienen, überschritt oft die personellen Kapazitäten. Der Patientenservice ist der augenärztlichen Gemeinschaftspraxis Dr. Zink jedoch sehr wichtig. “Wenn ich nicht ans Telefon gehen kann, kann ich auch keine neuen Termine vereinbaren”, konstatiert der Augenarzt. Wenn hingegen Telefongespräche an beiden Standorten entgegen genommen werden können, könne man auch mehr Termine vereinbaren, was gut für den Praxisablauf sei.

Auch intern sind die Kommunikationsabläufe wichtig für die Gemeinschaftspraxis: “Wegen der beiden Standorte gibt es natürlich auch mal Rückfragen vom einen zum anderen Standort.” Diese müssten möglichst schnell und einfach geklärt werden können. “Mit der alten Telekom-Anlage hat vieles nicht funktioniert und als dann die Standorterweiterung kam, war endgültig klar, dass die bisherige Anlage an ihre Grenzen stößt.”

Die Lösung

Durch die Empfehlung eines Bekannten kam Dr. Thomas Zink in Kontakt mit dem zertifizierten Wildix-Partner telconn. Dieser installierte nach Analyse der Bedürfnisse der Gemeinschaftspraxis das Kommunikationssystem von Wildix. Über die VoIP-Lösung können die zwei Standorte problemlos vernetzt werden.

“Wenn in Straubingen viel los oder gerade besetzt ist, werden die Anrufe nach Plattling weitergeleitet. Dort sitzt dann jemand, der diese beantwortet und beide Standorte können bspw. Termine vereinbaren oder es können Rückfragen gestellt werden, die wir dann beantworten können”, erklärt Dr. Thomas Zink.

Die Anlage ist seit Mitte 2019 in Betrieb als die Gemeinschaftspraxis einen zweiten Standort in Plattling eröffnete: “Wir brauchten eine gute Kommunikationslösung, damit die Erreichbarkeit gewährleistet ist. Wichtig war für uns, die Anlage für unsere Bedürfnisse zu optimieren.” Bei sehr hohem Arbeitsaufkommen wird das Gespräch nach einer definierten Zeit automatisch an den anderen Standort weitergeleitet, sodass der Patient in jedem Fall das Team von Dr. Zink erreicht.

Dr. Thomas Zink betont, dass vor der Umstellung auf Wildix nicht klar war, ob diese Anrufverteilung über beide Standorte überhaupt umsetzbar sei und wenn ja in welchem Umfang. “Natürlich war es auch mit Wildix ein technischer Aufwand, das zu bewerkstelligen, aber es hat am Ende funktioniert und vorher wäre das ein Ding der Unmöglichkeit gewesen.”

Neben einer Vermittlungskonsole im Backoffice, Headsets und Handgeräten am Empfang und in den Behandlungszimmern, ist in der neuen Praxis in Plattling das W-AIR Med im Einsatz. Dabei handelt es sich um ein DECT Telefon, das speziell für Ärzte und Pflegeeinrichtungen entwickelt wurde.

“Das W-AIR Med ist für den medizinischen Bereich besonders gut. Die Geräte sind sturzsicher und gut zu reinigen, was wichtig ist, wenn man mit Körperflüssigkeiten zu tun hat, was ja im Arztberuf der Fall ist. Wenn man sich die Hände wäscht und desinfiziert und dann das Telefon klingelt, ist es elementar, dass das Gerät solche Beanspruchungen aushält”, erläutert Dr. Thomas Zink.

Dieses spezielle Telefon sei zwar nicht kaufentscheidend gewesen, jedoch habe er im Nachhinein große Vorteile festgestellt.

Das Ergebnis

“Ich schätze an der Wildix-Anlage insbesondere die gute Erreichbarkeit und dass die Verknüpfung der beiden Standorte so problemlos funktioniert. Der Service am Patienten ist viel besser, da er die Praxis erreichen kann und nicht in irgendeiner Warteschleife hängt oder fünf Mal anrufen muss, bis er durchkommt”, betont der Augenarzt. Bei hohem Patientenaufkommen oder Krankheitsfällen im Team, könne man schnell reagieren: “Mit Wildix haben wir die Möglichkeit, anfallende Telefongespräche auszulagern und umzuleiten. So sind wir in jedem Fall erreichbar.”

Die verbesserte Erreichbarkeit und Optimierung der internen Vorgänge habe laut Dr. Thomas Zink deutliche Auswirkung auf die Entwicklung der Praxis: “Der Patient merkt natürlich nicht, dass wir eine neue Telefonanlage haben, aber manche sagen schon ‘Ich bin nirgendwo durchgekommen, außer bei Ihnen!’ und ich habe auch den Eindruck, dass wir mehr Termine vereinbaren können, weil einfach mehr Telefonate abgearbeitet werden können.” Resümierend stellt Dr. Thomas Zink fest: “Mit Wildix sind die Abläufe viel besser zu bewerkstelligen als mit der alten Anlage.” Er empfehle diese Telefonielösung daher allen Kollegen, die mehrere Standorte haben:

“Wir nutzen Wildix wegen der guten Erreichbarkeit und der reibungslosen Vernetzung unserer beiden Praxen. So können wir Personal effektiv einsetzen, Termine für alle Standorte von einem Gerät aus vereinbaren und für die Patienten eine möglichst gute Erreichbarkeit gewährleisten.”

Anforderungen

• Standortvernetzung
• gute Erreichbarkeit für Patienten an beiden Standorten
• Umleitung von Telefonaten zwischen den Praxen

Erreichter Mehrwert

• gesteigerte Erreichbarkeit für Patienten
• mehr Termine
• verbesserter Patientenservice durch verringerte Wartezeiten
• Handgeräte speziell für den medizinischen Bereich
• optimale Standortvernetzung für bedarfsorientierte Anrufverteilung