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Effizientes Workforce Management erhöht Produktivität und Qualität im Kundenmanagement
Mit Multichannel-Angeboten ermöglichen Unternehmen ihren Kunden heute zunehmend die flexible Erreichbarkeit, nach Möglichkeit 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Kaum ein Anbieter kann es sich heute noch langfristig erlauben, Kunden in Telefonwarteschlangen zu parken oder auf eng begrenzte Sprechzeiten zu verweisen. Wer hier nicht den Erwartungen anspruchsvoller Kunden genügen kann, verliert sie schnell an den besser aufgestellten Wettbewerb. Trotz dieser Erkenntnisse zeigen Untersuchungen gerade im Kundenservice deutlichen Nachholbedarf. Laut der Studie eines deutschen Softwareherstellers1 fällen 48 Prozent aller Verbraucher*innen Kaufentscheidungen auf Grundlage ihrer Erfahrungen mit dem Kundenservice. International erkennen 73 Prozent aller befragten Unternehmen den direkten Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmenserfolg. Gleichzeitig artikulieren 42…
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Kundenzufriedenheit entscheidet über Gewinner und Verlierer der Wirtschaftskrise
Corona hat vorgeführt, was die aktuelle Entwicklung der Wirtschaft potenziert wiederholen könnte: Einige Unternehmen kapitulieren, andere profitieren und wachsen. CC Management Consulting erklärt, wie Kundenzufriedenheit über die Zukunft entscheidet. Auch wenn vor allen Dingen wirtschaftspolitische Maßnahmen die im Rahmen der Corona-Pandemie prognostizierte Insolvenzwelle unter deutschen Unternehmen laut Analyse des ifo Institut verhindert haben1, hat sich doch gezeigt, dass in der Krise einige Unternehmen schwer getroffen wurden, während andere sich zumindest behaupten, in vielen Fällen sogar erkennbar wachsen konnten. Im Rahmen der aktuellen Entwicklung der deutschen Wirtschaft im Kontext der Weltwirtschaft, prognostizieren Experten einen weiteren, noch einmal deutlich verstärkten Konjunktureinbruch2. Wiederum ist davon auszugehen, dass dieser nicht nur verschiedene Branchen unterschiedlich…
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Ganzheitliche Kundenorientierung garantiert langfristigen Erfolg
Zufriedene Kunden kaufen mehr und häufiger. Sie sind Multiplikatoren, die durch Empfehlung Neukunden generieren und erhöhen die Mitarbeitermotivation. Mit 360° Kundenmanagement steigert CC Management Consulting gezielt profitable Kundenbeziehungen. „Wettbewerb belebt das Geschäft“ – die altbekannte Maxime beschreibt den positiven Einfluss einer Konkurrenzsituation auf die Entwicklung eines Unternehmens. In der Praxis macht der wachsende Wettbewerb in allen Branchen Unternehmen aus Sicht der Kunden aber vor allen Dingen austauschbar. In den wenigsten Fällen sind Unternehmen heute noch in der glücklichen Lage, mit einem Produkt oder einer Dienstleistung konkurrenzlos den Markt zu dominieren. Selbst bei entscheidenden Aspekten wie Qualität und Preis verschwimmen die Grenzen zwischen Anbietern zunehmend. „Im Wettbewerb um das wichtige Neukundengeschäft…
