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So geht VoiceBot heute!
Anno dazumal: Das Volk begehrt auf gegen schlechte Sprachcomputer. Die Menschen weigern sich, Ziffern einzutippen, nachdem sie sich zuvor unzählige Optionen merken mussten. Um sich dann in komplizierten Menüstrukturen zu verirren, ohne dass eine der vordefinierten Antworten wirklich zum Anliegen passt. Unternehmen, die von dieser miserablen Art des Kundenservice nicht ablassen wollten, wurden in der Folge mit Liebesentzug bestraft. Gibt es da nicht was von Ratiopharm? Ja, natürlich! Clevere Unternehmen haben schon längst eine Lösung entdeckt, die gleichzeitig Kosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht: den CreaLog-VoiceBot, einen Sprachcomputer der neuesten Generation. Eine Frau ruft beim Kundenservice an. Was sie dann erlebt, ist schockierend. Eigentlich hatte sie das Übliche erwartet, nach…
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Die Renaissance intelligenter Voice-Services im Customer Care
Erleben interaktive und intelligente Voice-Services im Customer Care gerade eine Renaissance – oder waren sie vielleicht nie wirklich weg? Ja und ja, lautet die Antwort. Tatsache ist, dass Kunden aufgrund überaus guter Erfahrungen kontinuierlich in die Weiterentwicklung ihrer VoiceBot/IVR-Systeme investieren oder jetzt damit beginnen, solche Lösungen zur Bearbeitung von Standard-Anfragen und Prozessen in den Kundenservice zu integrieren. Das ist mehr als ein deutliches Zeichen für die gesamte Customer-Care-Branche und bestätigt einmal mehr, dass ausgereifte und praxiserprobte Sprach-Bot und IVR-Lösungen wirklich dabei helfen, den Kundenservice nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken. Denn auch internationale Konzerne wie Amazon setzen aufgrund der hohen First Contact Resolution Rate (FCR) nach wie vor…
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Sprachanalyse & KI steigern Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Um Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit signifikant zu steigern und die Produktivität zu erhöhen, sind Unternehmen darauf angewiesen, Kundengespräche zu analysieren, die Qualität der Dialoge zu bewerten und mit den Mitarbeitern im Service- oder Contact Center zu besprechen. Moderne Sprachtechnologien ermöglichen es, Telefongespräche automatisiert aufzuzeichnen, zu verschriften und auszuwerten. So werden unmittelbar relevante Erkenntnisse über die Anliegen der Kunden (Intent), den Dialogablauf und den Inhalt der Gespräche gewonnen. Operative Steuerung – Wertvolle Erkenntnisse für das Management Was denken die Kunden über Ihr Unternehmen? Sind sie mit den Waren oder Dienstleistungen zufrieden oder gibt es häufige Beschwerden? Auf diese Fragen erhält das Management durch Transkription und nachfolgende Analyse Antworten – zum Beispiel: Sind…
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KI-gestützte Dialoge auf allen Kanälen für besseren Kundenservice
Kunden erwarten heute mehr als je zuvor, dass ihr Anliegen schnellstmöglich gelöst wird, so komplex es auch sein mag. Durchdachte Omnichannel-Konzepte machen genau das möglich: Über KI-gestützte Dialogsysteme, die für Voice- und Text-Services eine gemeinsame Datenbasis nutzen, kann der Kunde nahtlos auf allen Kommunikationskanälen und rund um die Uhr mit Untenehmen interagieren. Auf der Basis von über 25 Jahren Erfahrung mit der Entwicklung intelligenter, interaktiver Sprachdialogsysteme (Conversational IVR), greift CreaLog diese veränderten Anforderungen auf und komplettiert mit seiner neuen ServiceBot-Architektur für Sprach- und Textkommunikation das umfangreiche Self Service-Lösungsportfolio. Für den Kunden spielt es dann keine Rolle mehr, ob er einen Dialog per Telefon mit einem VoiceBot beginnt, per ChatBot über…
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Privacy by default
Gespräche im Customer Care werden seit Jahrzehnten zur Dokumentation und Qualitätsverbesserung mitgeschnitten. Fast jeder kennt die bekannte Floskel zur Einverständniserklärung bei Gesprächen mit dem Kundenservice von Unternehmen: „Bitte sagen Sie ‚ja‘, wenn Sie mit einer Aufzeichnung einverstanden sind“. Und das ist auch richtig so, denn Kunden und Mitarbeiter haben nicht erst seit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) die Hoheit über Ihre personenbezogenen Daten und deren Verarbeitung. Durch die technologischen Fortschritte bei der automatisierten Verschriftung von Telefongesprächen bekommt das Thema Datenschutz und Datenhoheit aber erhöhte Aufmerksamkeit: Was genau passiert mit den in Textform vorliegenden Telefonaten und den personenbezogenen Inhalten? Die Sicht der Mitarbeitenden Wenn es um Gesprächsmitschnitte und die Verschriftung von Gesprächen geht,…
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„Mit Digitalisierung und Self Service holen EVU und Netzbetreiber ihre Kunden aus der Servicewüste an die Strandbar.“
Die Energiewirtschaft steckt mitten in einem Kulturwandel. Treibende Kraft ist die digitale Transformation des gesamten Energiemarktes von der Stromerzeugung bis hin zur Abrechnung – einschließlich der E-Mobilität als Megatrend. Und auch der moderne, digitale Kunde erwartet von seinem Energieversorgungsunternehmen inzwischen genau die umfassende Customer Experience, die er aus dem Onlinehandel kennt: Kann er einen Anbieter nicht jederzeit und auf allen Kanälen erreichen, wird er gar nicht erst Kunde oder wechselt einfach den Anbieter. Ständige Erreichbarkeit und guter Kundenservice sind zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren geworden. Allerdings steht laut einer aktuellen PWC-Studie „der Energiesektor in puncto 2.0-Services noch am Anfang der Entwicklung“. Dabei ist die „stetige Weiterentwicklung von Self Service-Dienstleistungen für Kunden“ ein…
