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Organisation frisst Erfolg – über Grenzen des Change-Managements in CX-Projekten (Expertenrunde) (Webinar | Online)
Alles besser aber irgendwie auch wie bisher – so wird neue Software im Kundenservice oftmals eingeführt. Große Erwartungen auf oberer Ebene begegnen ebenso großen Widerständen anderswo: Silos, Prozesse, durchkreuzte Karrierepfade. Der Mensch ist ein Gewohnheitstierchen – gerade, wenn zentrale Systeme wie eine Omnikanal-Kundenserviceplattform ersetzt werden und der Weg in die Cloud und damit in die neue (mögliche) Agilität beschritten wird. Dann stehen grundlegende Veränderungen an, die gestaltet gehören. Ist das noch Management (=Verwaltung) oder doch mehr und wer macht das? Wie? Im echten Leben und nicht wie im MBA-Studium? Zwei Expertinnen und ein Experte reden Klartext, mit Erfahrung aus unzähligen großen Projekten. Sie erfahren: Mit welchen Widerständen Sie in Projekten zu…
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Skill Based Routing – Mythos, Wirklichkeit oder Schlüssel für den Omnikanal-Erfolg? (Expertenrunde) (Webinar | Online)
Anrufe, Chats, E-Mails und Arbeitspakete – alles muss schnell zum richtigen Mitarbeitenden, aber wie? Wir diskutieren was tatsächlich tagtäglich in den Unternehmen passiert, betrachten typische Herausforderungen, Erfolgsfaktoren und Fehler. Wie hat sich Routing über die Zeit verändert – vor allem durch den Einsatz von Bots im Omnikanal-Kundenservice? Die Expertinnen dieser Runde blicken auf jahrzehntelange Erfahrungen bei großen Kunden in komplizierten technischen und organisatorischen Umgebungen zurück und berichten aus der Praxis – die durchaus mit der „reinen“ Lehre kollidiert. Sie erfahren: Wie Skill Based Routing heute umgesetzt wird Welche Fehler es zu vermeiden gilt Welche Potentiale oft brachliegen und wie sie zu heben sind Vor allem bekommen Sie: Tipps2Go – konkrete Handlungsempfehlungen…
