Der globale Markt ist stetigen Veränderungen unterworfen. Dabei entstehen immer neue Dienstleistungen und Services, welche die gewandelten Bedürfnisse der Konsumenten abbilden. Zunehmend gesättigte Märkte und ein wachsender Wettbewerb haben zu einem steigenden Bedarf an der Untersuchung der eigenen Serviceergebnisse geführt. Unternehmen sollten ihre Dienstleistungen und Services regelmäßig auf den Prüfstand stellen. Mit der Evaluation identifizieren sie, ob die gesteckten Ziele aus Sicht des Unternehmens erreicht werden und ob die Kunden zufrieden sind. Außerdem können Potentiale für Verbesserungen und für zusätzliche Serviceangebote erkannt werden. So sollten Dienstleistungen und Services unmittelbar zum Umsatz und zum Unternehmenserfolg beitragen. Die Kosten, die die Serviceangebote verursachen, sollten mindestens gedeckt sein – durch den direkten Verkauf…