Der aktuelle „State of the Contact Centre Report 2023“ untersucht die Zukunft des Customer Service. Der Bericht, der jährlich im Auftrag des Softwareunternehmens Calabrio erstellt wird, konzentriert sich in diesem Jahr auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service. Im Rahmen der globalen Studie wurden 400 Contact Center Manager aus zehn Ländern befragt. Die Antwort auf die zentrale Frage, ob der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) Agenten zukünftig vollständig ersetzen wird, fällt eindeutig negativ aus: Mehr als zwei Drittel der befragten Manager glauben vielmehr, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Die Befragten sind darüber hinaus der Meinung, dass KI die…